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以智慧营业厅破局渠道创新

2018-09-27 14:30  文章来源:未知    字体:
以智慧营业厅破局渠道创新

前两天,在广州琶洲召开的第十届天翼智能生态产业高峰论坛真是火了,各种劲爆信息几乎要把通信业人士的朋友圈刷屏,但是就在离展馆不远的广州天河马场,还有一个重磅热点----这就是中国电信首家智慧营业厅在9月12日正式开业,并且中国电信借此率先发布行业内首个智慧营业厅标准规范。全国各地参加天翼大会的业内人士在展馆看了智慧营业厅VR实景后,陆续前往马场厅现场参观,门口时不时有旅游大巴停车接送,厅内人流爆棚,甚至下午必须采取限流,让人员分批进入参观体验。

这个智慧营业厅有何名堂?在各大运营商纷纷将精力投入互联网+之时,中国电信为何要在此时发布智慧营业厅?

新零售时代,营业厅要解决三大痛点

在电信运营商的发展史上,一村一店的实体营业厅渠道模式发挥过相当大的作用。智能时代,传统行业越来越依赖智能化手段、智慧化运营的方式进行升级。就连曾经一度被认为是互联网商业模式创新的电商业,在阿里马云的眼里,也已经成为了传统行业,取而代之的是所谓的新零售业。之所以用新零售业的概念,更多是基于智能化向更广更深的传统行业渗透,特别是线上回归到线下,线上线下两者相互融合。最近,阿里杭州的无人超市试运营,更是线上线下融合的新尝试。

可以发现,阿里无人超市可能更多是一个全新的线下体验与线上购物的完美结合。同时,不管线上如何发展,还是需要线下的体验做补充,做入口。

当下,对于线下实体的营业厅而言,受到线上的冲击越来越显著,表现为流量锐减,而实体营业厅的传统管理模式老旧、智能化手段不足等因素,使其被迅猛发展的以线上模式为主的新零售业远远地甩在了后面。但是,在新零售业时代下,线下实体营业厅作为消费体验的关键入口,仍然具有不可替代的核心商业价值。传统营业厅由于智能化手段和智慧化运营的方式不足,在突破层层阻碍迎来新的发展的过程中,至少有三大痛点待解决。

第一,营业厅需发挥自身优势,以用户为中心,注重用户体验。

在实际体验中,我们发现在个别运营商营业厅中,商品定位错乱无向,消费者视觉感官不佳,体验感极差,同时,在选购过程中,消费者很难在不匹配的信息之下捕获到自己所需要的产品业务信息。

海底捞之所以如此火爆,关键点不是产品,而是那贴心到极致的"变态"服务,带来的前所未有的享受与消费体验。因此,营业厅只有从"产品思维"到"用户思维"进行转变才能制胜于未来。

第二,营业厅需摒弃在展陈管理模式下的缺陷,采用智能化管理模式。

作为运营商来说,需要了解真正的客户及他们的需求。进店的客户有多少?什么样的客户?性别、年龄如何?他们进来之后关注点在哪里?停留了多久?有了这些数据的分析,下一步运营商就可以针对性地调整销售策划并制定推广计划。

但目前绝大多数实体营业厅内部管理模式存在着严重的信息滞后问题。大多数的营业厅,虽然范围遍布全国,但体量过大造成总部鞭长莫及,上传下不达,甚至个别营业厅执行的过程与结果无法实时掌握,各营业厅之间关系松散,连而不锁,让协同管理变得举步维艰。

第三,营业厅需建立完善的数据采集系统,完善多维用户群体画像。

如今,整个电信服务市场以买方为中心,理应更加积极关注消费者的需求点。譬如,电商平台具备系统化的模式,以后台数据处理为基准点,做到第一时间了解用户,使用户的需求与营业厅的服务互相打通,互相连接。

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