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移动公司有效改善营业厅排队问题

2018-05-29 14:25  文章来源:未知    字体:


移动公司有效改善营业厅排队问题

为全面提升营业厅服务能力和服务水平,淮南移动聚焦营业厅客户感知问题,通过精准增设台席、优化排队叫号系统、提升业务能力,最终实现排队等候时长不超过20分钟,业务临柜办理不超过15分钟的目标。
                          
                          

一是对所有县以上营业厅的业务量及其平均办理时长进行分析,依据“台均业务笔数”配置标准,对确实存在业务量超负荷的,增配业务受理台席;已实现业务外包的自有渠道,要求进驻经销商增配必要的营业人员。

二是增设咨询台,招募品学兼优的贫困大学生驻厅勤工俭学,提前了解排队等候客户进厅需求,引导服务类、体验咨询类业务向厅内设置的自助设备分流。

三是优化排队叫号系统,实现手厅、微信公众号在线取号、预约、查询、提醒、业务办理预判等功能。对陈旧营业电脑进行更换,确保各类自助终端设备的日常巡检和维护。

四是开展服务技能提升月的活动,进行定期培训、考评和岗位练兵,按月开展渠道服务监管督查工作,促进营业人业务和服务技能提升,确保窗口服务水平稳定。

5月份以来,淮南移动营业厅排队等候时长下降30%以上,营业厅满意度达99%以上。

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