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运营商客服:不限流也一百G封顶

2018-06-03 15:59  文章来源:未知    字体:


运营商客服:不限流也一百G封顶
      男子手机频看视频被停流量,运营商客服:不限流也一百G封顶

      近日,温州的姜先生向澎湃《质量报告》栏目投诉平台(https://www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)反映,尽管手机仍有13GB普通流量,但因所用流量达到100GB而被暂停使用流量功能。中国移动浙江客服表示,无法为其恢复,只能等到次月,流量才会自动恢复正常。

 

     “我每晚睡前看看电影,既没有欠费,还有剩余流量,移动从来没有提醒过我不能超过100GB,说停就停了。”而据姜先生介绍,他使用的绝大部分流量也源于移动旗下一款视频APP赠送的流量。

      5月25日,中国移动浙江的多名客服人员告诉澎湃《质量报告》栏目,中国移动确有“实际使用流量达到100GB便停止流量功能”的规定,“全国不限(流)量产品也是到100GB(封顶)”。

     对于如何提醒用户该规定,客服人员均表示会短信提醒,但在提醒时间上却说法不一。

      多名法律人士告诉质量报告栏目,若运营商有流量封顶上限,应在容易留意到的位置使用显著标识提醒用户,尽可能做到“明示”义务,否则将涉嫌违反消费者权益保护法,侵犯用户的知情权。

     业内人士则指出,运营商目前的解决方法不够人性化,应允许用户在封顶流量之上按套餐外资费计算。

      投诉:移动从来没有提醒过不能超过100GB

 

      断网前一天21日,以及断网当天22日,姜先生收到中国移动短信,提醒已使用流量,并提醒其他流量仍有剩余,但并未提示即将断网。

 

      姜 先生向澎湃质量报告投诉平台展示的套餐清单显示,他用掉的 90多GB来自一款名为“咪咕爱看”的手机视频软件,属于该软件专用流量。据他介绍,这些流量都是在“咪咕爱看”上看视频、抽奖、完成任务后软件累积赠送的。

 

       断网前一天21日,以及断网当天22日,姜先生收到中国移动短信,提醒已使用流量,并提醒其他流量仍有剩余,但并未提示即将断网。

 

      记者在该软件上看到多种显眼的赠送流量指南,比如完成软件升级、每天分享视频均送1GB流量,每天回看或者预约直播送500MB,每月签到次数(不超过15次)为3的倍数时也可获得每次50MB的省内流量,如果周末多看几部电影,还可提前获赠次月5GB省内流量。不过,软件上的大部分视频需要使用手机号注册才能观看,并仅限于浙江移动用户。

 

      姜先生的套餐余量显示,5月他获得的“咪咕爱看”专用流量达到95.98GB,停用前仅剩3.39GB,普通流量还剩13.25GB。

 

      除去在“咪咕爱看”上用掉的流量,姜先生的普通流量(总量14.06GB)还剩13.25GB,限时流量(总量21.05GB)仍剩1.26GB。

      自去年12月起,姜先生开始使用这款软件,用赠送的免费流量看电影、看视频。他的实际使用总量从12月的46GB逐渐攀升,今年4月已达到84GB,接近100GB的限制规定。

    “我每晚睡前看看电影,既没有欠费,还有剩余流量,移动从来没有提醒过我不能超过100GB,说停就停了。”姜先生表示,因无法使用数据流量,他近期只好尽可能不出门,出门支付、上网查询、打车都十分不便。

 

       姜先生提供的近6月手机流量使用情况。

 

       客服:不限流量产品也是到100GB封顶

      “咪咕爱看”软件显示,该产品由中国移动通信集团浙江有限公司(以下简称“中国移动浙江”)和咪咕视讯科技有限公司联合出品。

     5月25日,咪咕视讯客服人员表示,“咪咕爱看”的有关问题需联系中国移动浙江进行解答。

      随后,澎湃质量报告栏目联系了多名中国移动浙江的客服人员。对方均证实,中国移动确有“实际使用流量达到100GB便停止流量功能”的规定,一旦停止使用,当月无法恢复,次月才会自动恢复正常。

     值得注意的是,客服人员均表示,上述限制规定对移动所有产品都适用,“全国不限(流)量产品也是到100GB(封顶)”。

     此外,两名客服人员称,该规定并没有在中国移动浙江用户的手机APP上进行提示。至于为何不在APP上提醒用户,客服人员称提醒方式为发短信给用户。其中,客服人员A介绍,会在实际使用流量达到15GB或流量支出达500元时自动断网,并发短信;而另一名客服B则给出不同说法,称只会在流量达到90GB时发短信提醒。

      姜先生收到的移动短信显示,他曾在断网前一天和当天收到过使用流量的情况说明,但短信均未包含任何有关断网的提醒。

      律师:未明示涉嫌违反消保法

      5月25日,上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示,该案例中,移动公司若对流量有封顶上限,则应对用户做到尽可能的明示义务,若无法做到,则可能侵犯用户对自身选购产品和服务的知情权,涉嫌违反消费者权益保护法。而如果产品标明“不限量套餐”,却仍有流量限制,则可能属于虚假宣传,涉嫌违反广告法。

      盈科律师事务所(广州)律师马锦林认为,运营商与用户签订的是格式合同,根据《合同法》有关规定,提供格式条款的运营商应当采取合理的方式提请用户注意免除或者限制其责任的条款,需采用足以引起消费者注意的特别标示,提醒其注意有关权利限制的内容。

       对于运营商可能存在的“不限流量却进行隐性限制”的做法,马锦林称该行为可能构成虚假宣传。根据《消保法》第五十六条的规定,工商行政管理部门或者其他有关行政部门可以采取责令其改正,根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款等处罚措施。

      据业内人士介绍,事实上,姜先生碰到的流量封顶规定,三大运营商一直都在施行。但在信息提醒和处理措施上却不尽如人意。

      市场研究机构DCCI互联网研究院院长刘兴亮表示,据其了解,目前三大运营商均有100GB流量封顶的规定,其设置初衷源于通信基站带宽的自身条件限制。对于绝大多数用户来说,这个限量已足够使用,但运营商仍应及时提醒用户,甚至从70、80GB开始提醒。而对于直接停用流量的做法,他认为不够人性化,应提供其他解决方式。


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