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电信多措并举降低受理差错

2018-11-28 14:35  文章来源:未知    字体:
电信多措并举降低受理差错

 今年以来,中国电信安徽公司多措并举持续管控受理差错,截至9月份,受理差错占比从年初的1.05%降低至0.13%,第三季度受理差错类投诉工单量下降50%,有效降低了一线受理差错带来的用户投诉和收入流失风险。

据介绍,为了提升一线人员和客户感知,减低受理差错率,中国电信安徽公司从优化流程、事后稽核、加强培训、通报考核等方面入手,持续提升一线受理能力和效率,具体包括以下几个方面:

开展受理流程优化,从系统源头防控受理差错。按月下发受理流程优化问题,省市协同常态化开展受理流程优化,前三季度发布打包受理、手机端翼销售、选号效率等16个流程优化命题,收集、处理流程问题近千个。

推广打包受理,使复杂业务受理由“繁”变“简”。实现套餐、可选包、促销、补贴的组合封装,由“分步选套餐”转变为“一键选礼包”。畅享、大流量等主流营销场景实现全覆盖。

强化事后稽核,实现当日工单当日完成差错整改。对系统不能解决的疑难问题,省公司业务部门均在业务稽核系统内布控了稽核点,按日开展受理稽核派单,针对投诉风险较高的差错点已实现准实时稽核,并要求当日完成整改。差错工单中直派工单差错修正率达93.9%,非直派工单修正率达91.5%。

开展线上知识推培,提升一线人员受理技能。对受理差错易错点按月开展受理知识的线上推培,实现了自有人员、代理商的全覆盖,有效提升了一线人员受理技能,降低受理差错的发生,截至9月份,全省共完成228次受理知识推培,月度覆盖有订单受理的人数超过1.3万,有效覆盖率超96%,学习人数超过5000人,总学习率达到40%以上。

建立省市两级的管控机制,通报考核到位。年初省市两级均成立了由数据运营与业务管理中心、渠道与公众客户部、客服部人员组成的虚拟团队,按月对上月发生的差错工单、差错原因进行分析,并建立月度通报制度。各市分公司针对差错工单派单到人、整改到人、考核到人。

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